Klanttevredenheid

Elke organisaties heeft trouwe klanten nodig om tot een positief bedrijfsresultaat te komen. Het is namelijk goedkoper om klanten te behouden dan om steeds nieuwe klanten aan te trekken. Daarnaast helpen loyale klanten uw organisatie grotere product- en service verkopen te genereren via mond-tot-mondreclame. Organisaties kunnen waarde toevoegen aan de ervaring van de klant waardoor zij zichzelf kunnen onderscheiden van hun concurrenten. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat klantloyaliteit in grotere mate wordt bepaald door emotionele aspecten dan door rationale aspecten van de bereidheid om trouw te blijven aan een organisatie (Čater & Čater, 2010; Rauyruen & Miller, 2007). ‘Being likeable’ in de ogen van een klant werkt een plezierige relatie en klantloyaliteit in de hand. Klanttevredenheid is daarom een belangrijke KPI voor organisaties om inzicht te krijgen in hun bedrijfsresultaat. Door middel van een klanttevredenheidsonderzoek geeft NIDAP u inzicht in de tevredenheid van uw klanten en de factoren die de meeste prioriteit hebben voor verbetering. Op deze wijze vergoten we de klantwaarde van uw organisatie en helpen we uw organisatie om beter te presteren.

Een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) geeft zicht op:

  • De wensen en behoefte van uw doelgroep
  • De tevredenheid en loyaliteit van klanten met uw organisatie als geheel
  • De tevredenheid en loyaliteit van klanten met uw organisatie op specifieke factoren, zoals: de gepercipieerde kwaliteit van de dienstverlening, vertrouwen, betrokkenheid en klant-medewerker interacties.
  • De aanbevelingsintentie (NPS)

Veelgestelde onderzoeksvragen:

Raden onze klanten ons aan?

Is onze organisatie de eerste keuze voor dit type product en/of dienst?

Overwegen onze klanten naar een andere aanbieder van dit type product en/of dienst over te stappen vanwege de prijs? (omgekeerd)

Hoe wij werken:

Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen zowel incidenteel als longitudinaal worden uitgevoerd. Bij longitudinaal onderzoek kunnen ook ontwikkelingen op het gebied van de klanttevredenheid in kaart worden gebracht en de effecten van doorgevoerde verbeteringen. Er zijn verschillende methoden die gebruikt kunnen worden om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren, namelijk: online of telefonische survey onderzoek of paneldiscussies. Wilt u uw klanttevredenheidsonderzoek uitbesteden, meer informatie of heeft u nog vragen? Neem vrijblijvend contact met Martijn Pelle | martijnpelle@nidap.com

Comments are closed.