Donderdag 11 Maart 2010

Klanttevredenheid en klantrelatie

De tijden van trouwe klanten zijn vrijwel voorbij. Klanten zijn snel geneigd te wisselen van leverancier of verliezen gewoonweg interesse in het product. Een periodiek gesprek met klanten en key-accounts levert vaak belangrijke informatie op die leidt tot nieuwe opdrachten of een goede basis voor verdere ‘samenwerking’.

De communicatie tussen productleverancier en klant kan echter beïnvloed zijn door de mate van tevredenheid of ontevredenheid over de kwaliteit van de geleverde diensten of service. Om een objectief inzicht te krijgen in de klanten is daarom een periodiek klanttevredenheidsonderzoek een investering die zichzelf meer dan terugverdient.

Een vergelijking van de uitkomsten en beoordelingen door klanten is een praktische aanpak om veranderingstrajecten of verbetering van het werkgedrag en kwaliteit door te voeren.

Essentieel is in ieder geval dat het onderzoek niet wordt geleid door een ‘onderzoeker’ maar door managers met gevoel voor klantgerichtheid en het commerciële belang.

Geen standaard aanpak

Afhankelijk van de situatie adviseren wij over de wijze van onderzoeken. De werkwijze kan variëren van tien of twintig kwalitatieve gesprekken met key-accounts tot enkele honderden interviews met klanten en relaties. Ook is het mogelijk om in één van onze terugkerende onderzoeken een klant-niet klant analyse te laten uitvoeren.

Om een goed inzicht te krijgen doen wij soms een voorstudie waarbij eerst enkele persoonlijk interviews worden gevoerd met klanten. Tevens wordt er gesproken met enkele accountmanagers of personen met veel klantcontacten binnen de organisatie. Vervolgens kunnen doelstellingen en verwachte verbetersuggesties worden geformuleerd. De suggesties worden in het onderzoek getoetst.

Voor verdere informatie kunt u contact opnemen met Paul van der Wal [020-6892486]